Управление взаимоотношениями с клиентами на принципах лояльности

Построение лояльных отношений с клиентами и управление ими – один из наиболее современных и эффективных способов повышения конкурентоспособности на рынке. Лояльность – это отношения, возникающие между организацией и потребителем, основанные на предоставлении значимой дополнительной ценности и выражающиеся в долгосрочном взаимовыгодном сотрудничестве. В работе категория лояльности всесторонне рассмотрена с экономических позиций, сформулированы важнейшие принципы и условия ее формирования, описана концепция управления взаимоотношениями с клиентами на принципах лояльности. Исследована практика использования принципов лояльности в деятельности зарубежных компаний, а также опыт применения идеи лояльности в национальном масштабе путем построения и использования национальных индексов лояльности. Разработан инструментарий исследования лояльности, а также предложен механизм управления взаимоотношениями с клиентами на принципах лояльности. Работа была выполнена в качестве магистерской диссертации на кафедре экономики БГУИР под руководством профессора кафедры экономики, доцента, к.э.н. Палицына В.А.