LAP Lambert Academic Publishing ( 2013-12-12 )
€ 36,90
В работе произведено исследование телекоммуникационного рынка России во второй половине 2000-х годов в период формирования олигополистической конкуренции. Оценено влияние финансового кризиса 2008-2009 гг на отрасль и отдельные компании. Обоснована необходимость внедрения "мягких" KPI, основанных на анализе лояльности клиентов. Предложена система показателей лояльности, охватывающая 3 уровня лояльности - услуге/продукту, бренду и компании. Разработанная методика позволяет оценивать лояльность на основе анализа поведения клиента, т.е. объективной информации, что на момент написания работы абсолютно новым подходом к оценке. Доказано, что для b2b-рынков такой подход имеет существенное преимущество перед традиционными опросными методиками. В настоящее время большинство операторов используют анализ поведения своих клиентов при помощи инструментов BIG DATA, в т.ч. на b2c-рынках, что подтверждает актуальность и ценность работы. В работе также представлена математическая модель оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания через портал самообслуживания, а также расчет показателей лояльности при внедрении новых услуг, оказываемых через клиентский портал.
Book Details: |
|
ISBN-13: |
978-3-659-49479-6 |
ISBN-10: |
3659494798 |
EAN: |
9783659494796 |
Book language: |
Russian |
By (author) : |
Юрий Годына |
Number of pages: |
148 |
Published on: |
2013-12-12 |
Category: |
Economics |