LAP Lambert Academic Publishing ( 2012-06-18 )
€ 68,00
Call-центры эволюционируют стремительно. Несмотря на столь широкий размах отрасли, до сих пор программное обеспечение, которое поддерживает и управляет работой большинства центров обслуживания вызовов (ЦОВ), оперирует лишь простейшими аналитическими моделями, построенными на базе первой и второй формул Эрланга, созданными 100 лет назад. Без сомнения, они сильно повлияли на развитие ЦОВ, но теперь больше не могут подстроиться под сложность современных контакт-центров и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы, а также проведение исследований по самым различным дисциплинам, начиная с математики, статистики, информационных технологий, менеджмента, и заканчивая психологией и социологией. В предлагаемой книге основное внимание уделено рассмотрению особенностей методов исследования операций применительно к задачам управления ЦОВ.
Book Details: |
|
ISBN-13: |
978-3-659-15348-8 |
ISBN-10: |
3659153486 |
EAN: |
9783659153488 |
Book language: |
Russian |
By (author) : |
Листова Наталья Владимировна |
Number of pages: |
172 |
Published on: |
2012-06-18 |
Category: |
Theory of probability, stochastics, mathematical statistics |